Le désabonnement ou la désinscription est toujours un casse-tête pour le propriétaire d’une liste.
Il a peur de perdre des contacts et donc des commandes.
Il s’accroche à tous les contacts de sa liste de diffusion.
Pourtant, une liste vit, les désinscriptions y sont naturelles et elles évitent des blocages.
Il est ainsi intéressant de les comprendre et de mettre en place des actions afin de les minimiser.
Je vous propose de voir :
- le cadre juridique sur le sujet,
- les principaux motifs de désabonnement,
- les seuils de désabonnement à ne pas dépasser,
- quelques textes d’exemples pour le désabonnement,
- les actions pour les diminuer,
- la visibilité de l’opt-out ou l’appui sur le bouton spam,
- le risque du désabonnement,
- et de conclure sur ce sujet
I Le désabonnement : une obligation
Vous entendrez parler de désabonnement, de désinscription ou d’opt-out, tous ces termes sont équivalents.
La LCEN (loi de Confiance de l’Économie Numérique) du 21 juin 2004 a défini son cadre.
Pour toute communication électronique dont l’email marketing fait partie, la désinscription est la plus facile possible et s’effectue dans les meilleurs délais (le temps réel ou l’immédiateté est à privilégier).
II Les principaux motifs de désabonnement
Je vous indique les 6 cas les plus courants de désinscriptions.
- le manque initial d’intérêt, le destinataire n’a pas accordé son consentement pour recevoir des messages (exemple d’une prospection B2B qui n’intéresse pas),
- la perte d’intérêt : le sujet a été abandonné, la personne change de poste ou de société…
- la fréquence est incorrecte, la pression est trop faible ou trop forte,
- la segmentation est à revoir, le contenu des messages n’intéresse pas,
- la qualité de la composition est faible, les tests ne sont pas réalisés ou ils le sont partiellement : liens brisés, composition déstructurée…
- la lassitude face à un contenu toujours identique qui n’évolue jamais, périmé ou sans valeur.
Ainsi, il est possible de trouver des solutions pour certains cas : la fréquence, la segmentation, la qualité de la composition et du contenu.
Par contre, la perte d’intérêt n’offre bien sûr aucune réponse.
III Les seuils du désabonnement
Les seuils varient selon le type d’envoi.
Pour de l’opt-in ou lorsqu’un consentement préalable a eu lieu, le seuil maximal se situe aux environs de 0,2 %.
Une ligne rouge à éviter débute à 0,5 %. Attention, vous avez des risques de blocage.
Pour des campagnes de prospection, le taux est susceptible de monter jusqu’à 2 % environ.
IV Quelques textes de désabonnement
Le texte du désabonnement est le plus clair possible :
- si vous ne souhaitez plus recevoir nos messages, cliquez ici pour vous désinscrire
- une désinscription en un seul clic
- vous ne recevrez plus de messages après avoir appuyé sur ce lien
- se désabonner de la liste
- suivez ce lien pour vous désabonner
- vous pouvez vous désabonner à tout moment en cliquant sur ce lien
- vous désinscrire immédiatement de la liste de diffusion
V Les 7 actions intéressantes pour diminuer les désabonnements
Découvrez 7 actions indispensables pour diminuer vos désabonnements.
V.1 Le contenu
Pensez à fournir du contenu varié pour éviter la lassitude.
Par exemple des listes, des réponses à des questions, des retours d’expérience… sont des exemples de contenu de valeur.
V.2 La fréquence
Une pression trop forte aboutit à des problèmes de délivrabilité et à des désabonnements.
D’un autre côté, lorsque vous envoyez trop peu, vos destinataires vous oublient et ils se désabonnent lors de la réception de vos messages.
Certains prestataires d’envoi proposent un centre de préférences.
Il est possible de moduler la fréquence selon les attentes du destinataire.
Dans tous les cas, un envoi toutes les 3 semaines est un minimum. Vous n’envoyez pas pendant 6 mois, tout le positif de vos précédentes campagnes est perdu.
V.3 La segmentation
Vous traitez des sujets différents. Par exemple, en email marketing, il existe la partie technique et la partie marketing.
Il est donc possible de segmenter selon ces 2 options.
Autre cas, le parcours client de votre prospect est un excellent axe de segmentation.
Un prospect en recherche d’information reçoit des messages différents de ceux d’un prospect qui est sur le point de choisir son prestataire.
V.4 L’enquête annuelle
Il est intéressant de recueillir l’avis de vos destinataires une fois par an.
Vous y discutez du contenu, de la fréquence, de l’heure et du jour d’envoi…
V.5 Les emails de réengagement
Lorsque des destinataires n’ouvrent pas ou ne cliquent plus depuis une période de temps à définir, vous leur envoyez un ou plusieurs messages de réengagement.
Et vous les retirez de la liste s’ils ne répondent pas, vous gagnez de la délivrabilité.
V.6 Comprendre les causes de désabonnement
Certaines plateformes d’envoi (mailchimp, Acumbamail…) proposent suite à la désinscription d’en comprendre la cause.
Les personnes concernées sont en mesure de sélectionner un choix prédéfini : trop de messages, aucune inscription sur la liste, n’est plus intéressé… et d’expliciter leurs réponses.
Il est ainsi possible de rectifier le tir à terme.
V.7 L’insatisfaction
Les clients insatisfaits qui ne trouvent pas une réponse à leurs questions ont une tendance très forte à la désinscription.
Il est donc essentiel de prévenir cette situation et d’apporter des réponses concrètes à une potentielle insatisfaction.
Pour conclure sur cette partie, le message de bienvenue est en adéquation parfaite avec les envois. Il rappelle la fréquence, le type d’envois…
Pour approfondir le sujet : 9 idées à éviter dans des campagnes d’emailing
VI La visibilité ou l’appui en spam
En prospection, vous recevez parfois des messages où le lien de désabonnement n’existe pas.
La sanction risque d’être plus lourde avec un appui sur le bouton spam.
Cette action est très mal interprétée au niveau des filtres antispam.
Dans le cadre de campagnes régulières, un lien le plus visible possible constitue la meilleure solution.
Le lien de fin est obligatoire, les destinataires sont habitués à cette place.
Il vaut mieux ne pas changer leurs habitudes.
Comme je vous l’ai indiqué précédemment, le texte est facile à comprendre.
Enfin, pour des compositions qui dépassent la taille d’un écran, un second lien en début de message est à privilégier lorsque c’est possible.
VII Le risque du désabonnement
Les spammeurs utilisent le lien de désinscription pour valider votre adresse.
Le lien de désabonnement a alors un effet contraire à celui attendu.
Au lieu de stopper les envois, il les intensifie.
2e cas dont les conséquences sont plus graves, le lien est utilisé pour installer un malware sur votre équipement ou le système informatique de votre entreprise.
C’est pourquoi, vous recevez de temps en temps des personnes qui ne cliquent pas sur le lien et vous demandent de les désabonner en répondant au message.
Pensez à cliquer sur leur lien pour effectuer le désabonnement et à leur répondre que leur désinscription est effective pour les rassurer.
Conclusion sur les désabonnements d’une liste d’emails
L’opt-out est une obligation légale, toute personne qui demande un désabonnement l’obtient le plus facilement et rapidement possible.
Certains désabonnements sont inévitables : projet arrêté, changement de poste… d’autres sont plus inquiétants lorsqu’ils concernent la fréquence, la pertinence du contenu…
Dans ce cas, il faut réagir, comme je vous l’ai indiqué dans les 7 pistes.
Le lien de désinscription doit être clair, facile à trouver, son appui est 100 fois préférable à une déclaration en spam.
Et pour finir, pensez aussi à suivre vos taux de désabonnement et à ne pas dépasser les seuils indiqués.
Vous avez désormais toutes les cartes en main pour gérer votre stratégie de désabonnement.
Merci d’avoir lu cet article jusqu’à la fin.
Taux de désinscription en 1 clic : quelles sont les conséquences ?
Merci beaucoup pour cet article sur un thème bien spécifique et très utile. Les fondamentaux sont rappelés tout comme les plus petits détails qui sont très importants !
Bravo pour ce rappel sur les abonnements mails. J’ai souvent le réflexe de supprimer les mails d abonnement indésirables, mais je ne m attaque pas a la source du problème qui serait tout simplement de se désabonner.
Merci pour ce rappel très bien expliqué. 😁
Merci pour cet article intéressant et utile. C’est bien de revoir les fondamentaux et d’en apprendre même un peu plus 😉
Merci pour ces conseils impactants. Je vais nettoyer ma liste avec les mails de réengagement auprès de mes abonnés qui n’ouvrent pas les mails…
Merci pour ce nouvel article. J’ai pris bonne note de l’intérêt de connaître la motivation à la désinscription. Il est en effet intéressant de connaitre le « pourquoi ». L’autre point que j’ai bien noté pour ma part est l’email de réengagement. On y pense trop peu mais je le trouve intéressant pour relancer en effet l’intérêt à la newsletter ou à l’inverse supprimer un contact qui au final n’est pas qualifié.
Merci pour toutes ces précisions sur le désabonnement. C’est un bon rappel des précautions à prendre et des choses à ne pas faire.
Merci pour cet article. Je le vois bien avec le temps, on ne lit plus certains e-mails. Je pense qu’il est aussi intéressant de regarder le taux d’ouverture qui est un précurseur du désabonnement. Pour ma part, c’est souvent une fréquence trop élevé (au delà de 2 par semaine) qui me fait me désinscrire. Si la fréquence est élevée et que je souhaite néanmoins maintenir le mail je crée une règle de classement automatique.
Merci pour ces informations.
Pour des envois plusieurs fois par semaine, il est aussi possible de passer par un prestataire avec un centre de préférences.
Le destinataire est alors en mesure de diminuer la fréquence s’il le souhaite et de choisir les meilleurs jours pour lui.
Merci pour cet aspect de l’emailing… C’est mieux d’avoir des gens satisfaits de notre contenu que ceux mécontents, des fausses adresses aussi malheureusement qui font partie de la liste comme : iuywdhbfds@gmail.com alors il vaut mieux les éliminer de nos contacts.