Tout responsable marketing ou commercial cherche à optimiser les taux de conversion de sa stratégie email marketing.
De la constitution de la liste à la fidélisation, la preuve sociale est intéressante pour y parvenir.
La preuve sociale n’est pas née de l’Internet, elle a plus ou moins toujours existé.
Une grande majorité de professionnels a besoin d’être rassurée.
La peur de se tromper et les conséquences qu’il en découle est un danger.
En effet, pour une entreprise, le choix d’un mauvais prestataire est une source de perte de temps et d’argent.
La preuve sociale intervient donc pour rassurer et faciliter le passage à l’acte.
La preuve sociale, ou social proof, est un phénomène psychologique.
Si une société a pris comme prestataire l’entreprise X. Cette dernière est une bonne société.
Pour que cette preuve fonctionne, il faut bien sûr que la société cliente soit connue.
Par exemple, avoir comme client le groupe LVMH est un gage de qualité pour le choix d’un fournisseur.
Par contre, un client inconnu de la cible, n’a pas le même effet.
Les moins enclins à la preuve sociale, sont les entreprises ou les personnes qui aiment le risque, la nouveauté.
Plus le risque est important et bien sûr plus il est difficile de convaincre sans preuve sociale.
Le secteur intervient aussi dans cette prise de risque. Le milieu industriel où les investissements sont lourds, est peu propice à prendre des risques.
Pour approfondir les typologies de clients : le SONCAS
L’intégration de la preuve sociale amène de nombreux avantages.
II.1 Avantage n°1 – affiner ses clients idéaux
La preuve sociale est utile pour segmenter et de comprendre en profondeur la cible.
Par exemple, la vente d’une solution logicielle de gestion de la relation client.
Le fournisseur possède déjà plusieurs clients de type expert-comptable dans la ville de Bordeaux.
La preuve sociale est toute trouvée pour prospecter les experts-comptables de Bordeaux.
Les experts-comptables d’une ville se connaissent entre eux ou ont l’occasion d’échanger au sein de leur fédération professionnelle.
Il est possible de construire un discours très pointu pour inciter d’autres experts-comptables à passer à l’état de client.
II.2 Avantage n°2 – augmenter ses conversions
La preuve sociale amène à passer à l’action, elle augmente donc les conversions.
Les avis des clients sont une incitation à acheter ou au contraire à y renoncer.
Ces avis sont utilisés autant sur une offre professionnelle que grand public.
Pour les professionnels, il est intéressant de s’y attarder.
La note est de 4,5 sur 5.
Les avis indiquent un très bon support technique.
Le client est en recherche de ce type de prestation, il achète.
Autre exemple, le choix d’une plateforme d’emailing, 3 critères entrent toujours en ligne de compte :
- la délivrabilité,
- les possibilités de segmentation,
- la qualité du support technique.
II.3 Avantage n°3 – acquérir de l’autorité
L’autorité est une monnaie de l’Internet.
Le nombre de followers sur les réseaux sociaux, la citation d’un expert du domaine sont autant de preuves d’autorité.
Je vous propose une analogie avec le B2C, vous cherchez à fêter une grande occasion dans un très bon restaurant.
Le nombre d’étoiles du guide Michelin est une preuve sociale et donne de l’autorité.
Ainsi, le guide Michelin est un puissant élément de sélection pour les grands restaurants.
Les preuves sociales se retrouvent dans toute la chaîne de valeur de l’email marketing.
Elles commencent de l’inscription sur la liste pour se poursuivre jusqu’à la fidélisation.
III.1 La collecte des adresses ou le développement de la liste
Il est possible d’indiquer le nombre d’inscrits à la liste lorsque la volumétrie est de plusieurs milliers de contacts.
Certains mettent en place un compteur sur les inscrits, la preuve est encore plus réelle.
Les chiffres sont une excellente preuve sociale.
III.2 L’email de bienvenue
C’est un des messages les plus lus.
Les éléments de l’inscription sont toujours à rappeler.
Il est aussi possible d’y préciser le taux moyen d’ouverture des campagnes.
L’objectif est ainsi d’inciter le destinataire à inclure l’adresse d’expédition de l’email dans le carnet d’adresses et à ne manquer aucun des futurs messages.
III 3. Les campagnes d’emailing
L’envoi de campagnes régulières est propice à de la preuve sociale.
Attention, à ne pas submerger la liste de preuves.
Le seuil d’une campagne sur 10 ou moins est une bonne solution.
Les leviers possibles sont les résultats de l’enquête de satisfaction, le taux de rétention ou de fidélisation, les témoignages, les retours d’expérience ou les cas clients…
Les campagnes pour faciliter le réachat ou la fidélisation utilisent aussi ces mêmes leviers.
Plus la base de données comporte de champs, meilleure est la segmentation.
Par exemple, le secteur d’activité de l’entreprise est connu, différents cas clients sont construits afin de coller au plus près de ces secteurs d’activité.
III.4 La prospection ou le cold email
Ces campagnes sont très ciblées, elles ne concernent que des professionnels.
La première étape est d’identifier l’ICP (Ideal Customer Profil) ou le client idéal.
La preuve sociale joue alors un rôle majeur lorsque l’ICP est travaillé en profondeur.
C’est un premier contact, il est important de rassurer.
Des statistiques, un retour d’expérience sur le secteur, une référence prestigieuse sont en mesure de donner du corps au message et de transformer.
Pour approfondir la prospection : Erreurs et bonnes pratiques pour réaliser du cold email
L’étude de la base clients, l’enquête de satisfaction, les réseaux sociaux, les experts sont des sources pour générer de la preuve sociale.
IV.1 Les notes ou les avis, les derniers achats
La quantification rassure.
Lorsqu’une personne est en phase avancée de recherche de produits, elle consulte des avis, des recommandations et des façons dont d’autres sociétés ont utilisé un produit avant de prendre sa décision.
Les solutions logicielles, les formations, les prestations de conseil sont propices à ce type de notation.
Par exemple, le site d’Optinmonster, solution de création de pop-up, affiche en temps réel tous les nouveaux clients qui viennent d’acquérir une licence.
Il est tout à fait possible de reprendre cette information dans une campagne d’emailing
IV.2 Les témoignages
Une piste est de contacter tous les clients prêts à recommander suite à une enquête de satisfaction.
Une autre possibilité est de questionner les clients satisfaits, mais il est toujours préférable de se baser sur ceux qui sont prêts à recommander.
La recommandation est plus forte que la satisfaction.
Une classification peut être utilisée selon l’importance du client :
- un simple témoignage écrit,
- une interview rapide de quelques minutes,
- une interview approfondie pour en tirer un cas pratique.
La question ensuite à se poser, concerne le format de retranscription : texte, audio, vidéo.
IV.3 L’interview d’expert
Un expert du domaine est d’accord pour se prêter au jeu de l’interview.
Il est possible de la diffuser sur le site, il existe alors un peu de son transfert d’autorité.
Une petite astuce, les experts accordent de nombreuses interviews lors de la sortie d’un livre ou d’une nouvelle offre.
IV.4 Les verbatims de l’enquête de satisfaction ou les citations des clients
L’enquête de satisfaction se termine toujours avec une question ouverte où le client est en mesure d’y indiquer des suggestions, des remarques.
Ces verbatims sont une excellente source à explorer.
Certains sont sélectionnés pour être intégrés sur le site ou dans des messages emails.
IV.5 Les résultats des clients
Ce sont des cas pratiques, ils permettent de voir le cheminement du client.
Les difficultés qu’il a surmontées, les problèmes résolus.
Ce type de cas répond à des objections avec les mots du prospect, ils sont très utiles pour finaliser l’action d’achat.
L’entreprise est aussi en mesure de se dire, une autre entreprise a eu le même problème ou le même objectif.
La souscription de l’offre a été bénéfique pour elle.
Cette solution est donc aussi pour mon entreprise.
IV.6 Les retombées presse
Il vaut mieux éviter de payer pour apparaître dans la presse.
Un passage dans la presse locale est plus facile à obtenir lorsque c’est une possibilité.
Les journalistes sont aussi à la recherche d’informations sur les réseaux sociaux.
Une de vos informations est susceptible d’être reprise.
Soyez patient, la presse débarque à tout moment…
IV.7 Les réseaux sociaux
L’activité de vos pages entreprises : les commentaires, les likes… sont de bonnes sources pour y récupérer de la preuve sociale.
Les clients s’expriment sur les réseaux pour recommander un prestataire, exprimer leur avis.
De plus, ce sont leurs mots, la probabilité de compréhension auprès de la cible est meilleure.
IV.8 Les récompenses ou les trophées
Les associations professionnelles comme la CPME, le MEDEF organisent chaque année des prix.
C’est une bonne occasion de se faire connaître, de bénéficier de retombées presse en y participant.
Gagner un de ses trophées est à mettre en avant.
La confiance est le critère le plus important pour vendre.
Il faut donc éviter d’inventer des preuves.
Certaines entreprises fabriquent des témoignages.
Parfois, il est impossible de citer pour des raisons de confidentialité, le nom d’un client.
Par exemple, certains des clients de Blue-Emailing sont dans l’industrie et demandent la signature d’un NDA (Non Disclosure Agreement ou contrat de confidentialité).
Le plus simple est alors de l’indiquer, le cas pratique correspond bien à un cas réel, mais certaines informations ont été changées à cause de la confidentialité.
Q2 – Que faire lorsque je recueille un avis négatif ?
La satisfaction à 100 % est bien sûr l’objectif.
Pourtant, il arrive qu’un client exprime un avis négatif.
Tout d’abord, est-ce justifié ?
Comment remédier à cette situation ?
Est-ce un avis constructif ou destructif ?
Un avis négatif est aussi une source d’amélioration, il est important de les prendre en compte et de les analyser objectivement afin de leur assurer la meilleure réponse.
Q3 – Dois-je faire un cadeau aux clients qui m’accordent un avis ?
Pour un simple avis, la réponse est négative.
Il vaut mieux privilégier le qualitatif que le quantitatif.
Dans le cadre d’une interview de 30 minutes, un cadeau est un plus, il reste optionnel.
L’objectif est de récupérer une information de qualité.
Dans tous les cas, la valeur du cadeau ne doit pas dépasser plus de 20 euros, il reste symbolique.
Il est amusant de constater que l’idée de 2 places de cinéma est très bien accueillie.
La preuve sociale fait appel à l’instinct humain.
En règle générale, l’être humain aime se regrouper en communauté, cette tendance le rassure.
Un expert en email marketing utilise la preuve sociale dès la constitution de la base et tout au long des envois.
Attention, à ne pas saturer la liste de preuves, elles sont très importantes lors de l’inscription et de l’achat.
Par contre, la preuve sociale n’est pas à intégrer dans tous les messages.
Elle se construit progressivement et cible différents types de preuve.
Certains recherchent des références prestigieuses, d’autres des cas concrets. Il est essentiel d’identifier les preuves qui transforment auprès des futurs clients.
Il faut aussi les varier. L’imagination sur ce sujet est la seule limite.
Un problème à résoudre (choix d’une plateforme, perte de délivrabilité, baisse des taux, recherche de contenu…) ou un objectif à atteindre :
Merci pour cet article, Diane !
Je trouve vos conseils sur l’intégration de la preuve sociale dans les stratégies d’emailing très pertinents et instructifs.
La manière dont vous expliquez l’importance de rassurer les prospects et d’augmenter les conversions est claire et pratique.
Les exemples concrets que vous donnez rendent l’application des concepts bien plus accessible.
Bravo pour ce travail détaillé et utile !
Article très complet. Je pense que tu n’as rien oublié. Merci pour tes conseils.
Merci pour cet article ! J’ai noté tes conseils et je vais les appliquer. Je me rends compte aussi que je suis sensible à cette preuve sociale en tant que cliente, surtout pour un achat sur internet. C’est très puissant comme outil psychologique.
Merci Diane pour cet article sur la preuve sociale dans l’e-mailing . Effectivement l’avis client est primordiale pour se rassurer dans ses futures achats . Je suis la première à consulter les avis en amont 🙂
Merci pour cet article. J’ai beaucoup de mal à « récupérer de la preuve sociale » et j’aime beaucoup ton idée sur les inscrits à la newsletter ! 🙂
Merci Diane pour ce partage ! Une bonne synthèse des différentes preuves sociales et la façon dont nous pouvons les utiliser dans nos emailings, très utile quand on développe notre activité en ligne.
Merci beaucoup pour cet article très juste ! Je vais bientôt sortir un article sur l’importance de s’entourer des bonnes personnes et ton article résonne beaucoup avec moi !
Merci beaucoup pour cet article qui m éclaire dans la mise en place de ma nouvelle activité en libérale !
Merci pour cet article très complet. A ses lecture, je me rends compte que la preuve sociale est bien plus large que ce que je pensais jusqu’à présent.
Ça donne des pistes d’amélioration. Merci ☺️
Merci beaucoup ! Cet article tombe à pile alors que je cherche comment acquérir et consolider ma communauté autour de mon blog 🙂
Merci pour cet article très instructif. Je vais d’autant plus demander de témoignages clients. J’ai constaté que c’est plus facile d’en obtenir lorsque je fais des formations que lorsque je fais du coaching.
Super guide des actions à entreprendre ou éviter pour tirer parti de la preuve sociale ! Je prendrai tes conseils en compte pour mes prochaines newsletter. Merci Diane pour cet article enrichissant !
Bonjour et merci pour cet article très pratique grâce à vos différents exemples. J’oublie souvent de demander des témoignages clients, cela ne sera plus le cas à présent ! 🙂