Les emails transactionnels sont souvent sous-estimés, écrits à la va-vite.
Pourtant, leur taux d’ouverture est un des plus élevés des différents messages de l’email marketing.
L’email de bienvenue est par exemple, le premier contact avec l’entreprise, il symbolise une transaction souvent gratuite. La création d’un compte, la réinitialisation d’un mot de passe, la livraison, la facture… offrent de nombreuses possibilités.
Ces messages sont excellents pour récupérer des informations, fidéliser le client car leur temps de lecture est aussi supérieur à la moyenne. Il est donc intéressant de réfléchir à comment les optimiser dans une stratégie de fidélisation du client.
I Pourquoi les emails transactionnels sont-ils sous-estimés ?
I.1 Une vision d’automatisation et de technique
La grande majorité de ces messages sont traités comme de simples confirmations techniques.
Par exemple, l’envoi d’une facture est un excellent exemple de ce monde automatisé. Il est impossible pour une société française de passer des frais sans facture. Bien sûr, tout dépend du service qui reçoit la facture. Si elle est expédiée directement au service comptabilité, il est plus difficile de fidéliser le client.
Dans la majorité des cas, le service qui passe la commande reçoit la facture, la valide et l’expédie au service comptable.
En B2C, la question ne se pose pas. Le client est celui qui reçoit la facture.
I.2 Les taux d’ouverture et la lecture
Les emails transactionnels sont ouverts entre 60 % et 80 % en moyenne. Leur délivrabilité est excellente puisqu’ils sont expédiés à partir d’une adresse dédiée et un par un. Leur risque de passage en spam est donc minimisé. Ils sont lus plus attentivement comparés aux autres messages. Vous attendez une livraison, vous cherchez la date et une heure ou une plage d’horaires pour vous y préparer.
Ces 2 paramètres sont d’excellentes opportunités pour une meilleure relation commerciale.
II Les éléments clés d’un email transactionnel efficace
Voici 3 éléments qui rendent l’email transactionnel plus efficace.
II.1 Clarté, concision et personnalisation
L’information attendue est présente dès le premier paragraphe ou dans l’objet. Par exemple, la date de livraison est indiquée dès le début.
Le destinataire lit la suite ou non. Il est le seul à décider de la poursuite de cette lecture.
Selon la cible, il est possible d’utiliser le prénom ou la civilité et le nom. Le produit ou le service acheté est rappelé.
II.2 Design et branding
Il doit exister une cohérence avec l’identité visuelle des autres messages.
Les couleurs sont identiques à celles du site, de la newsletter, des emails commerciaux…
Le logo est mis en valeur, le nom de l’expéditeur met en avant la marque.
Pour approfondir : Comment choisir son nom d’expéditeur ?
II.3 Une composition responsive
Sur ce type de message, le rendu sur mobile n’est pas toujours testé.
Les messages transactionnels doivent pourtant être soumis aux mêmes tests que les autres envois :
- validité des liens,
- description des images,
- ratio image/text,
- qualité du code…
un outil comme mail-tester réalise tous ces tests en automatique et vous pouvez effectuer gratuitement 3 tests par jour.
Pour la partie responsive, toutes les plateformes d’envoi proposent de voir la composition en environnement mobile et sur un ordinateur. Selon les abonnements, il est possible d’aller plus loin et de disposer d’un rendu dans les différentes configurations : office, Apple, Android…
Pour approfondir : mail-tester pour vérifier votre composition
III Comment transformer un email transactionnel en outil de fidélisation ?
Ces messages sont automatisés, il convient donc de leur donner une touche humaine avec un vocabulaire adapté. Il suffit d’étudier un envoi de l’administration, le message est froid, sans personnalité. La signature est importante, une personne physique ou l’ensemble de l’équipe.
Le message s’axe vers le client, par exemple :
- inclure des conseils d’utilisation ;
- demander au client de renseigner sa date d’anniversaire pour un futur cadeau ;
- faciliter l’inscription à un webinaire pour tirer le meilleur du produit ou du service ;
- inclure un coupon de réduction ou un produit/service complémentaire ;
- réserver un appel avec un commercial pour les premières impressions ;
- proposer une interaction avec les réseaux sociaux : l’abonnement à la page de l’entreprise.
L’imagination est la seule limite.
IV Exemple d’optimisation d’un message transactionnel
Vous avez passé une commande de cartes de visite chez un imprimeur.
IV.1 Le message initial
Objet : Commande cartes de visite – Référence 456Z8X3AZ
Madame, Monsieur,
Veuillez trouver ci-dessous les détails de la commande :
Produit/Service : Cartes de visite
Quantité : 5000
Référence : 456Z8X3AZ
Prix unitaire : 0,02 €
Total HT : 100 €
Conditions de paiement : carte bancaire
Adresse de livraison/facturation : Di&mark – 9, avenue des Chasseurs – 75017 PARIS
Date de livraison souhaitée : 18 mars 2025
Cordialement,
L’équipe Printplus
IV.2 Le message réécrit
Objet : 18 mars – vos cartes de visite arrivent
Bonjour Diane,
merci pour votre commande, elle est référencée sous le joli nom de : 456Z8X3AZ.
Vous ne devriez pas avoir à vous servir de cette référence quelque peu barbare. Elle vous est communiquée uniquement, si un problème survenait et nous faisons tout pour que cette situation n’arrive pas.
Vous allez recevoir par Colissimo 5000 cartes de visites, commandées pour un prix de 100 €HT ou 120 €TTC, suite à votre règlement effectué avec une carte bancaire.
Vos cartes de visite sont en cours d’impression.
Nous avons bien noté de vous les expédier pour le mardi 18 mars 2025 à l’adresse :
Di&mark – 9, avenue des Chasseurs – 75017 PARIS
Pour une utilisation optimale, évitez les milieux humides et conservez-les dans leur boîte d’origine.
Et pour vous remercier de votre fidélité, un code de 5 €, valable 6 mois, a été intégré à votre compte.
Il est disponible dès aujourd’hui
A très bientôt,
Lise Martin
Responsable service clients
lisa.martin@printplus.fr
06 11 22 33 44
V Checklist suite à la finalisation du message
Une checklist des 7 points principaux pour vérifier le bon fonctionnement :
- Le message est-il humanisé ?
- Les champs de personnalisation sont-ils bien présents dans la base ?
- La composition a-t-elle bien été testée ?
- L’email est-il conforme avec la charte graphique ?
- L’orthographe et la grammaire ont-elles été vérifiées ?
- Le message est-il lisible sans avoir besoin d’activer les images ?
- Ai-je bien rajouté quelque chose pour encourager la fidélisation du client ou obtenir une meilleure connaissance client ?
Conclusion sur les emails transactionnels
Un email transactionnel est une excellente opportunité pour développer la relation client. Il doit être clair, facile à lire. Il est possible selon la cible d’y déposer une petite touche d’humour comme sur une référence qui est plutôt un concept abstrait.
Ces emails sont très attendus, ils ont des taux d’ouverture très au-dessus de la moyenne. Ils sont donc un excellent support pour demander des informations complémentaires, par exemple un appel suite à l’utilisation du produit durant lequel le commercial complète la fiche du client. Ils peuvent aussi proposer un produit complémentaire ou offrir un bon de réduction sur la prochaine commande.
Il ne vous reste plus qu’à imaginer le message que vous souhaitez faire passer…
Pour approfondir le sujet : exemple commenté d’un email de la maison Cartier
Très intéressant ! J’avais tendance à voir les emails transactionnels comme des simples notifications sans importance, mais ton article montre à quel point ils peuvent être un vrai levier de fidélisation. Merci pour cette prise de conscience ! 😊
Merci pour cet article ultra pertinent ! J’avoue que je voyais les emails transactionnels comme une simple formalité, mais tu as su montrer à quel point ils sont une opportunité précieuse pour renforcer la relation client. Merci pour ton article ! Hâte d’appliquer tout ça
Merci pour cet article ! En voyant ton exemple, il est clair qu’à la place du client je préfèrerai recevoir la deuxième version un peu plus humanisée. Je penserai à utiliser ta checklist lorsque j’écrirai des emails transactionnels.
Article super intéressant 👌 On oublie souvent qu’ils sont une opportunité en or pour fidéliser et améliorer l’expérience client. J’aime beaucoup l’idée d’humaniser ces messages avec une touche plus personnelle.
ces outils sont bien utiles et pertinents et en plus c’est simple. Merci
Merci pour cet article très instructif 🙂